银行星级网点文化主题

       你曾有过这样的感觉么？走在一条狭窄的街道中，道路两旁是林 立的摩天大楼，身处其中你如同置身于峡谷中，抬头望去也仅能看见 一线天。由于周围建筑的间距非常小，行走在其中会让你产生一种喘 不过气来的压抑感，似乎这里的每一座建筑都想利用这有限的位置来 争取更大的空间。你熟悉这种感觉么？其实，在市场经济条件下，这 就是竞争的气氛。
 

       在现代化银行间激烈的市场竞争下，如何在竞争中处于优势，臝 得这场博弈的胜利，是我们所有银行从业者最关注的问题。我们信奉 “客户至上、竭诚服务”，但是宄竟提供怎样的服务，才能从最佳角 度把握好客户的心理期望，满足客户的心理需求。其实如果我们换位思考一下，假如我们自己就是一名客户，从相反角度来考虑我们的客 户宄竟需要怎样的服务呢？

          
 

        化商业银行需要标准化的服务，这是对所有银行服务的最基 础最本质的要求，是优质文明服务的核心与关键。
 

        比如，作为一名普通客户，无论你要办理什么业务，当你走进一 家银行的营业大厅时，如果你首先看到的是，宽敞明亮的营业环境， 整齐美观的陈设布置，迎接你的或许是一位温柔端庄，又或是一位精 干挺拔的大堂经理。作为客户，你的第一直觉判断是，这里很正规， 我很信任这里。同样，如果你走进的是一个凌乱不堪的营业大厅，你的第一感觉将会是，这里可靠么？我的资金存放在这里安全么？接下 来，一个温暖的阳光般的微笑，一句贴心的问候，“您好，请进。请问您办理什么业务？ ”更会使人产生宾至如归的感觉。因此，整洁干 净的营业场所，精神饱满、服务热情周到的工作人员，是做好优质文 明服务工作的起点。

         
 

       在日常标准化服务的基础上，由于现代客户的需求越来越多元 化，因此，现在很多银行都将服务做得更贴心更细致，力求做到精细 化服务。
 

       目前在很多银行的营业大厅，除了配备最基础的自助设施外，还 增加了许多便民设备，力求为广大客户提供最人性化的服务。当你在 等候区排队等待办理业务的时候，大堂经理为你递上的一杯茶水、一 份报纸、一盘点心，都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁情绪。特别是在现在这个手机流行的时代，很多营业网点都为客户提供 无线上网服务。此外，还有很多的便民机具，比如，你可以在等待的 间隙，交水电费、手机话费充值、公交卡充值、信用卡还款等。
 

       当然，在做好精细化服务的过程中，能够提供人性化服务是最锦 上添花的一笔，但是对于银行来讲，能够做到最专业化的服务，才是重中重。首先，在有效范围内为客户节约业务办理时间，比如，对于很多小额基础业务，可以引导客户在自助终端上自行办理，这样既节 约客户的宝贵时间，也可以节约柜面资源，由柜面人员专门办理，大 额及特殊业务。